Đăng nhập

Danh mục bài giảng

Bộ đếm

  • Phút online: 1.418
  • Tổng lượt truy cập: 4.813.729

Hỗ trợ trực tuyến


Thời gian hỗ trợ từ:
Trưa: 11h đến 14h
Enable GingerCannot connect to Ginger Check your internet connection
or reload the browserDisable in this text fieldEditEdit in GingerEdit in Ginger×
OCOP
20 NĂM KINH TẾ XANH VỚI TS MỘC QUẾ
smart city
NÔNG NGHIỆP SẠCH
HÀNH TRÌNH
du học Nhật bản

Doanh nghiệp thành công nhờ tôn trọng khách hàng

Đăng lúc: Chủ nhật - 02/12/2012 12:46
Ở những nước phát triển, dịch vụ chăm sóc khách hàng (Customer care) được đặc biệt coi trọng, bởi đó là mắt xích góp phần đưa thông tin về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng một cách nhanh nhất, thuận tiện và chính xác. Còn ở Việt Nam, dịch vụ này mới chỉ xuất hiện vài năm gần đây, hoạt động trong một số lĩnh vực như viễn thông, tài chính, bảo hiểm... nhưng đã càng ngày càng khẳng định được vị thế quan trọng trong chiến lược phát triển của các doanh nghiệp trên bước đường chinh phục và gìn giữ khách hàng.
Chinh phục khách hàng nhờ chăm sóc tốt
Nhu cầu được chăm sóc của mỗi con người, từ khi sinh ra cho đến khi lìa thế, là một nhu cầu thiết yếu, có thể một lúc nào đó tôi hoặc bạn đã cảm thấy nhu cầu đó là đủ, nhưng đã đúng cách hay chưa thì rất khó có tiêu chí để so sánh, bởi đơn giản, lâu nay khá nhiều khách hàng của các sản phẩm, dịch vụ mang thương hiệu nổi tiếng nhưng lại chưa nhận được sự phục vụ chu đáo, theo phong cách chuyên nghiệp nhất.
Nắm bắt được điều đó, Công ty cổ phần Hoa Sao, có trụ sở chính tại 8/158 Hoàng Văn Thái, phường Khương Mai, quận Thanh Xuân, Hà Nội - một trong những công ty đi đầu trong đào tạo và cung ứng nhân lực chuyên nghiệp nhất về lĩnh vực chăm sóc khách hàng đã cung cấp các nhân sự tư vấn khách hàng qua điện thoại (call center) đến các đối tác của mình (một số công ty viễn thông, tài chính ngân hàng lớn tại Việt Nam) và đã nhận được phản ứng tích cực từ phía đối tác cũng như khách hàng.
Thực ra, hình thức cung cấp nhân sự (theo cách hiểu nôm na, tức là ở nhà mình nhưng làm việc cho nhà khác) đang được khá nhiều các doanh nghiệp chọn lựa, hình thức này rất phổ biến trên thế giới, đặc biệt là các nước phát triển.
Đơn cử như khi cần kết nối với bộ phận chăm sóc khách hàng của Microsoft, khách hàng có khi lại được nối máy với bộ phận chăm sóc được đặt tại Ấn Độ hoặc một nước cách xa trụ sở chính của Microsoft đến hàng chục nghìn cây số, bởi đơn giản, thuê nhân công ở những nước này rẻ hơn rất nhiều so với việc trả lương cho nhân công tại Mỹ.
Một nguyên nhân khác khiến các doanh nghiệp lựa chọn hình thức này, theo ông Lê Thanh Hải - Giám đốc Công ty cổ phần Hoa Sao, đó là sẽ giảm tải việc quản lý nhân sự cồng kềnh cho các chủ doanh nghiệp, mà các ông chủ này lại vẫn có quyền kiểm tra, giám sát.
Trong thời buổi hội nhập kinh tế toàn cầu, chúng ta cũng buộc phải tuân theo những luật chơi mà chưa chắc đã phù hợp với những suy nghĩ vốn ăn sâu, bám rễ vào thói quen của nhiều người. Nhiều khi, tôi vẫn tự hỏi rằng, tại sao ở ngay giữa Thủ đô Hà Nội - mảnh đất luôn được tụng ca có bề dày văn hóa cả ngàn năm, vậy mà nhiều người trong chúng ta vẫn buộc phải chấp nhận cách hành xử của những tiếp viên trong các nhà hàng chỉ có duy nhất một năng khiếu… đuổi khách đi.
Tại sao chúng ta vẫn phải chấp nhận hằng ngày đưa nhau đến các quán ăn mà "nghệ danh" của nó thoạt nghe đã thấy toát lên cái sự thiếu tôn trọng khách, nào "Bún nhăn", nào "Mỳ chửi", nào "Cháo đuổi"…
Tại sao, các nhân viên bán hàng - bộ phận tiếp xúc trực tiếp để quảng cáo dịch vụ và sản phẩm đến với khách hàng lại vẫn đánh giá khách hàng qua hình thức bên ngoài, nghĩa là người nào lịch sự sang trọng thì họ đón tiếp niềm nở, nhiệt tình và ngược lại?
Nói đến chuyện này, tôi lại nhớ lần đi tham quan phố cổ Hội An cùng hai người bạn gái. Hôm ấy trời mưa, thế nên chúng tôi không thể khăn áo chải chuốt mà buộc phải xắn quần móng lợn và loẹt quẹt đôi dép lê đi vào một cửa hàng bán đồ lưu niệm. Nhưng chúng tôi bị gạt ngay từ cửa (nói một cách rất vui là "bị loại từ vòng gửi xe") mà nhìn nhau ngạc nhiên không hiểu tại sao. Chị bán hàng nói tiếng Quảng Nam thật dịu dàng, dễ nghe, với một phong thái không thể lịch sự hơn, nhưng tôi tưởng tượng có lẽ nó phải chứa hàng chục gáo nước lạnh giội xuống đầu chúng tôi. Chị bảo rằng: "Ở đây không có đồ cho các em đâu, chị chỉ bán cho khách nước ngoài thôi". Phải chăng, do từ trước đến nay, như tôi đã nói ở trên, chúng ta không có sự lựa chọn, nên lâu dần đành chấp nhận như một thói quen.
Rất nhiều người từng đi nhiều nơi, thường đưa ra đánh giá rằng, dịch vụ chăm sóc khách hàng (ở tất cả các lĩnh vực) trong Nam tốt hơn ngoài Bắc, lý do vì sao thì tôi cũng như nhiều người chưa giải đáp được, nhưng có thể hiểu ở một khía cạnh thật đơn giản như thế này: Hầu hết những người được giao nhiệm vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đều chưa được đào tạo một cách bài bản, thấu đáo, mà chỉ học nhau qua thời gian hoặc tự tích luỹ kinh nghiệm (mà điều này thì lại còn phụ thuộc vào trí thông minh và lương tâm nghề nghiệp của mỗi người).
Theo ông Phương Anh - Phó Giám đốc phụ trách kinh doanh Công ty Hoa Sao, hiện Công ty Hoa Sao đang tổ chức các lớp đào tạo nhân sự chăm sóc khách hàng qua điện thoại, có thể là cung cấp trọn gói cho các doanh nghiệp có nhu cầu, vì theo ông Phương Anh, nhân sự thì không thiếu nhưng những người được đào tạo bài bản, được trang bị những kỹ năng giao tiếp, tư vấn cho khách hàng và giải đáp những thắc mắc làm sao cho họ cảm thấy thoải mái và tin tưởng nhất (dù lúc ấy điện thoại viên ở trong trạng thái nào) thì bắt buộc họ phải trải qua một quá trình đào tạo bài bản mới làm được.
Hiện Công ty cổ phần Hoa Sao có khoảng 1.000 điện thoại viên chuyên làm nhiệm vụ chăm sóc khách hàng cho một số hãng viễn thông lớn tại Việt Nam. Đến công ty mới biết, quy trình để đào tạo một điện thoại viên không hề đơn giản, từ việc tuyển chọn những nhân viên tốt nghiệp từ trung cấp trở lên, không gặp vấn đề rắc rối về phát âm (những người nói ngọng, nói lắp hoặc nói tiếng địa phương thì coi như bị loại từ vòng… gửi xe), đến việc đào tạo làm sao để họ có được đức tính kiên trì, nhẫn nhịn bởi theo ông Phương Anh, âm điệu giọng nói có ý nghĩa quyết định trong việc thuyết phục khách hàng, nhất là khi họ đang gặp vấn đề bức xúc, cần được giải quyết.
Trung bình mỗi ngày, một điện thoại viên phải trả lời từ 120 đến 150 cuộc điện thoại trong ca làm việc 8 tiếng đồng hồ. Lực lượng này còn được gọi vui là lực lượng "phản ứng nhanh" bởi tất cả các thắc mắc, yêu cầu, kiến nghị của khách hàng, những điện thoại viên đều nhận thông tin đầu tiên và có nghĩa vụ phải giải quyết êm thấm từ khâu đầu tiên này.
Công việc có thể nói là khá căng thẳng, đặc biệt khi phải trả lời, giải đáp cho những khách hàng khó tính, vì thế đức tính nhẫn nhịn, kiên trì lắng nghe được đặt lên hàng đầu - đây cũng là tiêu chí quyết định để một điện thoại viên gắn bó được lâu dài với công việc chăm sóc khách hàng.
Niềm vui lớn nhất của các điện thoại viên là sau mỗi ca làm việc, có khách hàng mang hoa tới tận Công ty để tặng. Thật dễ hiểu là họ muốn bày tỏ sự biết ơn khi các điện thoại viên đã giúp họ giải đáp thắc mắc mà không biết tỏ cùng ai. Rất nhiều bó hoa - những lời cảm ơn chân thành nhất chính là thành quả lao động không mệt mỏi của những người đang thực hiện sứ mệnh chăm sóc khách hàng - một công việc nghe tên có vẻ đơn giản nhưng để thực hiện nó một cách tốt nhất, lại không dễ chút nào.
Chuyên nghiệp để hội nhập
Tôi gợi ý với ông Giám đốc Lê Thanh Hải rằng, tại sao Công ty cổ phần Hoa Sao không mở rộng lĩnh vực đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng trong các lĩnh vực khác, ví như nhân viên phục vụ nhà hàng, bán quần áo, mỹ phẩm… và nhiều lĩnh vực khác nữa, bởi đội ngũ này thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nhưng có thể họ lại chưa biết cách tiếp thị sản phẩm và chưa được trang bị các kỹ năng khác để chinh phục khách hàng, ông Hải cho biết, hiện Công ty đang tập trung thời gian, sức lực đào tạo nhân sự theo cách chuyên nghiệp nhất để cung cấp cho các đối tác hoạt động trong lĩnh vực viễn thông, tài chính, bảo hiểm.
Trong chiến lược phát triển, Công ty sẽ mở rộng hoạt động sang các lĩnh vực khác, riêng về lĩnh vực viễn thông, sẽ có các văn phòng đại diện ở khắp các tỉnh, thành, để bộ phận chăm sóc khách hàng có thể tư vấn, giải đáp, giúp đỡ khách hàng trực tiếp chứ không chỉ qua điện thoại.
Nói đến tính chuyên nghiệp trong việc đào tạo, tôi lại muốn kể một câu chuyện của một nữ doanh nhân bạn tôi, đã gặp phải sự cố khi bay từ TP Hồ Chí Minh ra Hà Nội. Khi xuống đến sân bay Nội Bài, cô đã phát hiện chiếc máy tính xách tay của mình để trong túi hành lý biến mất.
Ngay sau đó, bạn tôi đã điện thoại tới trung tâm có trách nhiệm giải đáp của hãng hàng không (rất có tiếng ở Việt Nam) thì được một người cho số điện thoại khác, bảo đó mới là nơi giải quyết vụ việc. Cho đến khi gọi đến số điện thoại thứ… 14 theo hướng dẫn của các điện thoại viên thì cô mới nhận được lời giải đáp theo kiểu… chơi khó: "Tại sao vừa xuống sân bay chị không báo ngay với chúng tôi?", "Tại sao đó là đồ quý giá chị lại cất vào túi hành lý?", tóm lại là điện thoại viên này đưa ra rất nhiều "lý" để đẩy trách nhiệm, rằng cái việc mất máy tính xách tay là lỗi của bạn tôi chứ hãng hàng không không có nhiệm vụ giải quyết.
Rõ ràng trong chuyện này, hãng hàng không nọ cũng có ý thức lập ra bộ phận chăm sóc khách hàng bởi họ biết tầm quan trọng của bộ phận này như thế nào, nhưng cách chăm sóc của họ chưa thực sự chuyên nghiệp, nếu không muốn nói là vô trách nhiệm. Chuyện mất tài sản chỉ là chuyện nhỏ, điều quan trọng là nếu người mất tài sản hôm ấy không phải là bạn tôi, mà là một người nước ngoài, được nghe những lời vặn vẹo của điện thoại viên thì liệu rằng, họ có bị mất niềm tin đối với hãng hàng không chỉ vì dịch vụ chăm sóc khách hàng của họ không tốt.
Thực ra, nhân viên chăm sóc khách hàng chính là người đại diện, là phát ngôn viên cho các doanh nghiệp, các công ty chuyên cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới người tiêu dùng, nói một cách khác, cách ứng xử của họ chính là thể hiện phông văn hóa của một doanh nghiệp, điều đó quyết định tới việc chinh phục khách hàng.
Nói xa hơn một chút, đối với những doanh nghiệp có sự tiếp xúc với bạn bè quốc tế thường xuyên, thì bộ phận chăm sóc khách hàng không những là bộ mặt của doanh nghiệp, mà còn thể hiện văn hóa của một đất nước. Vì thế, tính chuyên nghiệp là yếu tố quyết định để hội nhập trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay
Đánh giá bài viết
Tổng số điểm của bài viết là: 0 trong 0 đánh giá
Click để đánh giá bài viết

Ý kiến bạn đọc

 

Thăm dò ý kiến

Bạn quan tâm đến kỹ năng nào nhất?

Kỹ năng anh văn siêu tốc

Phương pháp luận TC

Kỹ năng nghề ẩm thực

Kỹ năng trang điểm

Kỹ năng kinh doanh internet

Kỹ năng điện ảnh

Kỹ năng XD văn hóa DN

Kỹ năng XD văn hóa GĐ

30 kỹ năng doanh nghiệp

Tất cả kỹ năng

Liên kết website